Kritiek is deel van die lewe. Om dit uit te deel is maklik en vinnig, maar wanneer jy aan die ontvangkant daarvan staan, is dit moeilik om te hanteer. Die woorde wat ons kies om te gebruik, kom dikwels hard oor. Dit maak seer en is soms ongevraagd, veral wanneer die situasie waarin jy jou bevind buite die beheer van die ontvanger is.
Dit is Vrydagoggend, einde van die maand en die bank is besig. Buite staan die ry al vyftig diep.
Binne in die bank is daar minder mense, maar net so gefrustreerd. Die stelsel is van lyn af en sekere funksies kan nie gedoen word nie.
Meer as een keer word daar gevra hoekom daar net een teller beskikbaar is.
’n Personeellid verduidelik dat een van die tellers met verlof is en die ander een besig is om ’n buitelandse transaksie af te handel.
Dit maak ’n kliënt nog meer onstuimig. “Is die kliënt binne-in die bank dan nie belangriker as die buitelandse transaksie nie?” vra sy.
Wat is die beste optrede in so ’n situasie?
Eerstens, hanteer die kliënt met die nodige empatie. Luister en verstaan waarom hy of sy voel soos hy/sy voel.
Al het jy as diensleweringsagent dieselfde vrae al ’n duisend keer vantevore gehoor.
Die persoon wat voor jou staan, is ’n individu met unieke behoeftes. Kommunikeer dan die situasie so duidelik as moontlik. Moenie net “ja” of “nee” sê nie. En om jammer te sê en weg te stap, maak vir Kwaad nog kwater.
Derdens, ’n positiewe gesindheid is konstruktief.
Dit toon respek teenoor die kliënt en laat hom/haar waardig voel.
’n Goeie ervaring sal ’n kliënt altyd laat terugkeer. Al kan jy as personeellid nie die stel omstandighede verander nie, kan jy die interaksie en ervaring beslis beter maak.
Wees vriendelik, bly kalm en behou jou professionaliteit.
Het ons die reg om krities te wees?
Hannelie Rix skryf oor hande-in-die-hare-oomblik met telefoon-operateur