Arno Greyling
“Waar daar ’n rokie trek … brand daar ’n Ford Kuga” of “Ek brand van begeerte om ’n Ford Kuga te besit” of “Daar is ’n dorp in die Vrystaat na die Ford Kuga vernoem, naamlik Brandford’.
Beogenoemde is maar ’n paar humoristiese en tipiese maniere hoe ons ou volkie omgaan met sulke gebeurtenisse. Daar is die afgelope paar maande baie gesê en baie geskryf oor die krisis wat die Ford-handelsmerk getref het.
Sulke negatiewe dinge kom nooit op ’n goeie tyd nie, maar in die geval is dit ’n besonderse slegte tyd vir Ford SA om dit te moet hanteer. Die afgelope paar jaar het Ford se verkope dramaties toegeneem. In so ’n mate dat die byna ondenkbare party maande gebeur het deurdat die Toyota Hilux in die bakkie-mark van sy troon af gestoot is as nr1-verkoper deur die Ford Ranger-reeks.
Sulke opgang is bereik deur goeie, aggressiewe bemarking en ’n gehalte produk. Maar toe begin die Kugas brand…
Krisisse van hierdie omvang is niks nuut in die motorbedryf nie. ’n Hele paar jaar gelede was Toyota in die sop oor van hul produkte waarvan die versnellerkabels vasgehaak het. Daar is selfs ’n opname die wêreld ingestuur waar die bestuurder van so ’n Toyota-voertuig in gesprek is met 911 en waarin die publiek kon hoor hoe hy angsbevange sy dood tegemoet ry.
Verhale van lugsakke wat nie ontplooi tydens ongelukke nie by verskeie fabrikate was aan die orde van die dag en nou onlangs moes die motorkopende publiek hoor hoe Volkswagen die streng wetgewing rakende uitlaatgasse vindingryk probeer omseil het.
Krississe van ’n baie groot omvang gebeur dus gereeld in die bedryf. Die geheim lê egter in die hantering van sulke gevalle. Ná die insident waar die versneller vasgehaak het, het Toyota sy posisie as die nr 1-verkoper in die wêreld behou.
’n Paar jaar later tref die uitlaatgas- skandaal vir Volksvagen. En raai wat? ’n Paar weke gelede word aangekondig dat Volswagen 2016 die topverkoper van voertuie wêreldwyd is met 10,3 miljoen teenoor Toyota se 10,175 miljoen. Die verskil lê hoofsaaklik by die mark in China waar Volkswagen hulself strategies baie beter geposisioneer het as Toyota.
Daar is egter verlede week berig dat die verkope van Ford Kugas verlede maand in Suid-Afrika met sowat 50% geval het.
Die punt waarby ek wil kom, is dat waar daar probleme met ’n produk is, die hantering daarvan deur die vervaardiger ’n baie groter rol speel as die probleem self. En die spoed van die optrede is van kardinale belang.
Sosiale media veroorsaak dat nuus en gebeurtenisse blitsig versprei. So moet die optrede ook wees. Die gevolg van die Kuga-voorvalle stop nie net by elke Kuga-eienaar se vrees dat sy geliefde kar volgende brand nie. Die impak wat dit gaan hê op die herverkoopwaarde kan nie geïgnoreer word nie.
Dit is mos baie maklik om terug te kyk na iets wat in die verlede gebeur het en dan vrygewig met kritiek te wees. Belangriker is egter dat elke liewe besigheid ’n bladsy kan neem uit hierdie sage en daaruit kan leer.
Soos blyk uit wat met Toyota en Volkswagen gebeur het, sal die koperspubliek jou vergewe vir foute solank daar eerlike, vinnige en effektiewe optrede is. En verder wil die publiek in moeilike tye nie ’n finansiële verlies ly wanneer die vervaardiger nalatig was nie.
Dit sal baie insiggewend wees om te sien hoe Ford SA dié aspek van die sage gaan hanteer. En tyd sal leer hoeveel skade daar aan die handelsmerk aangerig is.
Wat wel duidelik is, is dat dit hulle baie geld en energie gaan kos om te herstel. Heel moontlik gaan dit ook harde werk van die verlede tot ’n groot mate ongedaan maak.
Hoe dit ook al verloop, kan elke besigheid en handelsmerk hieruit leer.
Dit is dikwels nie die fout nie, maar wel die hantering wat die grootste skade aanrig.
Tot ’n volgende keer…